DROITS DE PASSAGERS

LES DROITS DES PASSAGERS DE TRANSPORT AÉRIEN

Le 17 février est entré en vigueur le règlement (CE) no 261/2004 du parlement européen et du conseil du 11 février 2004, qui établit des règles communes pour l’indemnisation et l’assistance des passagers des transports aériens en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard considérable des vols.
Les droits des passagers des transports aériens de l’Union européenne ont été renforcés.

Les nouvelles règles s’appliquent:

  • Aux passagers décollant d’un aéroport situé sur le territoire d’un État membre.
  • Aux passagers décollant d’un aéroport situé sur un pays tiers dont la destination est un aéroport situé sur le territoire d’un État membre, si le vol est assuré par un transporteur aérien communautaire.
  • Au cas où le passager a une réservation confirmée pour le vol.

Une réservation confirmée signifie que le billet qui a été vendu par le transporteur ou une agence de voyages autorisée contient l’indication du numéro de vol, de la date et de l’heure du vol avec l’annotation OK ou confirmé ou toute autre indication appropriée sur l’espace destiné à cet effet sur le billet. Cela signifie que le transporteur a accepté et confirmé la réservation.

Mais quand il n’y a pas de billet ?

Aujourd’hui, beaucoup de compagnies n’émettent pas de billets conventionnels. En remplacement, elles envoient une impression de l’itinéraire ou un courrier électronique qui constitue le titre de transport. Si la réservation est faite par téléphone, elles peuvent attribuer un numéro de réservation, celui-ci faisant office de titre de transport valide. Le passager doit présenter l’impression de son itinéraire, le courrier électronique ou le numéro de réservation quand il effectue son enregistrement, étant donné qu’ils contiennent des informations importantes au sujet des horaires et des dates de voyage.

Note importante : au cas où le billet du passager est gratuit ou bénéficie d’un tarif réduit qui n’est pas disponible au public, directement ou indirectement, le transporteur n’est pas obligé d’indemniser le passager pour refus d’embarquement.

Tous les ans, des milliers de passagers sont victimes d’overbooking, retards prolongés et annulations de vols.

Lorsqu’ils effectuent une réservation, les passagers doivent accepter les conditions imposées par la compagnie aérienne, ne peuvent pas négocier leurs contrats et en connaissent de fait rarement les clauses. Quand les voyages ne se passent pas comme prévu, que ce soit pour refus d’embarquement ou l’annulation d’un vol, vous dépendez du transporteur pour continuer votre voyage et rentrer à la maison.

Les nouvelles règles imposent une indemnisation minimum automatique pour tout dommage subi. Les passagers des transports aériens ont aujourd’hui plus de possibilités de faire valoir leurs droits.

  • Refus d’embarquement

Connaissez vos droits en cas de:

  • Annulation du vol
  • Retards prolongés
  • Déclassement
  • Voyages organisés

Les montants prévus au titre de l’indemnisation et du remboursement du prix des billets peuvent être perçus en argent liquide, par virement bancaire ou chèque. Ces paiements ne peuvent être effectués par le biais de « chèques-voyages » ou d’autres services qu’avec le consentement express du passager et par le biais d’une autorisation écrite.

Toutes les sommes devront être payées dans un délai maximum de 7 jours.

Connaissez également les droits dont vous bénéficiez en cas de:

  • Perte, retard ou détérioration de bagage
  • Préjudices personnels et mort par accident

Refus d’embarquement – qu’est-ce que c’est ? Quels sont vos droits ?

Un refus d’embarquement signifie que le transporteur aérien refuse l’embarquement d’un passager sur un vol prévu, bien que celui-ci détienne un billet valable, qu’il ait confirmé sa réservation et qu’il se soit présenté à l’enregistrement avec l’antécédence indiquée par écrit par le transporteur, l’opérateur touristique ou l’agence de voyages autorisée. Au cas où cette heure n’est pas mentionnée, le passager doit se présenter à l’enregistrement jusqu’à 45 minutes avant l’heure de départ publiée.

Normalement, le refus d’embarquement survient quand le transporteur vend plus de billets que de places disponibles. Ceci est dû au fait qu’environ 10 % des passagers ne confirment pas leur réservation à temps, ne se présentent pas à l’enregistrement ou décident tout simplement de ne pas faire le voyage.

Quand le passager achète un billet de transport aérien, il célèbre un contrat avec le transporteur. De ce contrat naissent des droits, mais également des devoirs. Des devoirs du passager, il découle ce qui suit:

  • le passager doit confirmer sa réservation;
  • le passager doit se présenter à l’enregistrement à la date et à l’heure stipulée et démontrer que sa réservation est confirmée.

Si le passager ne respecte pas ses devoirs, le transporteur pourra refuser l’embarquement sans être obligé de l’indemniser de quelque façon que ce soit.

Toutefois, le transporteur peut accorder au passager l’embarquement sur un autre vol, en facturant ou pas des frais supplémentaires, en cas de disponibilité. Ceci dépend des pratiques commerciales adoptées par chaque entreprise.

Quels droits?

Quand il a des raisons raisonnables de prévoir qu’il va refuser l’embarquement sur un vol, le transporteur aérien en cause doit en premier lieu faire appel à des volontaires à la cession de leurs places. S’il n’y a pas de volontaires, l’embarquement pourra alors être refusé. Il faut ainsi distinguer deux situations:

  • le passager cède volontairement sa place.
    • Au cas où un passager accepte de céder sa place, une compensation peut être négociée entre le passager et le transporteur. Au-delà de cette compensation, le passager aura également droit à l’assistance du transporteur. Il aura droit, en alternative, au remboursement du billet dans un délai de sept jours et à un vol retour pour le premier point de départ ou le réacheminement vers la destination finale (dès la première opportunité ou à une date postérieure à la convenance du passager, dans ce cas selon les disponibilités en matière de place).
  • le passager ne veut pas céder volontairement sa place
    • Si le nombre de volontaires est insuffisant pour permettre l’embarquement, le transporteur aérien peut refuser l’embarquement à des passagers, contre leur volonté, en les indemnisant.

 

Dans ce cas, les passagers auront droit à une indemnisation minimum, selon les montants suivants :

  • 250 € pour tous les vols jusqu’à 1500 km ;
  • 400 € pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous les autres vols entre 1500 et 3500 km ;
  • 600 € pour tous les vols non compris par les situations précédentes.

Cette indemnisation pourra être réduite de 50 % au cas où serait offert au passager l’acheminement vers sa destination finale dans un vol alternatif dont l’heure d’arrivée n’excède pas celle du vol d’origine de:

  • deux heures pour les vols jusqu’à 1500 km;
  • trois heures pour les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous les autres vols entre 1500 et 3500 km
  • quatre heures pour les vols non compris par les situations précédentes.

En plus de cette indemnisation minimum, le passager aura droit:

  • Au remboursement du prix du billet dans un délai de 7 jours et un vol gratuit de retour pour le premier point de départ, ou le réacheminement vers la destination finale (dès la première opportunité ou à une date postérieure à la convenance du passager, dans ce cas selon les disponibilités en matière de place).
    • À une assistance : le transporteur doit offrir au passager :
    • Des repas et des boissons en proportions raisonnables selon le temps d’attente ;
    • Le logement en hôtel ;
    • Le transport entre l’aéroport et l’hôtel ;
    • La possibilité d’effectuer, à titre gratuit, deux appels téléphoniques, télex, messages via fax ou courrier électronique.

 

À noter que le transporteur aérien doit accorder une attention spéciale aux besoins de personnes à mobilité réduite et à leurs accompagnateurs, tout comme à ceux des enfants non accompagnés.

La « destination finale » est la destination mentionnée sur le billet présenté à l’enregistrement. Si le passager doit prendre plus d’un avion (vols en correspondance), la destination finale sera la dernière destination mentionnée sur son titre de transport.
Si le passager a des vols en correspondance pouvant se concrétiser sans difficulté malgré le fait que le refus d’embarquement ait occasionné un retard, le passager n’aura pas droit au remboursement de ces vols.

Annulation de vol

Au cas où le vol est annulé pour des raisons imputables au transporteur, comme des problèmes techniques ou opérationnels, celui-ci devra offrir au passager:

  • l’option entre le remboursement du prix du billet dans un délai de sept jours (et un vol gratuit jusqu’au point de départ lorsque cela se justifie) ou un transport alternatif pour la destination finale (dès la première opportunité ou à une date postérieure à la convenance du passager, dans ce cas selon les disponibilités en matière de place).
    Mais également,
  • Une assistance (des repas et des boissons en proportions raisonnables selon le temps d’attente ; le logement en hôtel ; le transport entre l’aéroport et l’hôtel ; la possibilité d’effectuer, à titre gratuit, deux appels téléphoniques, télex, messages via fax ou courrier électronique).

Le transporteur pourra également avoir à indemniser le passager de la même façon qu’en cas de refus d’embarquement, sauf s’il l’avertir de l’annulation avec une antécédence suffisante.
Ainsi, le passager n’aura pas droit à être indemnisé si:

  • il est informé de l’annulation du vol avec deux semaines d’antécédence par rapport à l’heure de départ;
  • Si, ayant été informé entre deux semaines et sept jours avant la date de départ prévue, il lui a été offert la possibilité de partir jusqu’à deux heures avant et d’arriver à la destination finale jusqu’à quatre heures après l’horaire d’arrivée prévu ;
  • Si, ayant été informé moins de sept jours avant la date prévue, il lui a été offert la possibilité de partir jusqu’à une heure avant et d’arriver à la destination finale jusqu’à deux heures après l’horaire d’arrivée prévu ;
  • Si le transporteur prouve que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires qui ne pouvaient raisonnablement pas être évitées.
    Il appartient au transporteur de prouver qu’il a informé le passager de l’annulation, à quelle date et à quelles conditions.

 

Retards prolongés

Si le transporteur prévoit que l’heure prévue pour le départ d’un vol va être retardée:

  • De deux heures ou plus, dans le cas de tout vol jusqu’à 1500 km ;
  • De trois heures ou plus, dans le cas de vols intracommunautaires de plus de 1500 km et pour tous les autres vols entre 1500 et 3500 km ;
  • De quatre heures ou plus dans le cas de vols non compris par les situations précédentes,

Le passager a droit à une assistance immédiate.

Cette assistance se caractérise par :

  • Des repas et des boissons en proportions raisonnables selon le temps d’attente ;
  • La possibilité d’effectuer, à titre gratuit, deux appels téléphoniques, télex, messages via fax ou courrier électronique.

 

Au cas où l’heure de départ du nouveau vol est programmée au lendemain de la date prévue, le passager aura également droit à être hébergé à l’hôtel et au transport aller-retour entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.

Au cas où le retard serait de 5 heures ou plus, le passager a droit au remboursement du prix total du billet dans un délai de sept jours (et à un vol gratuit jusqu’au point de départ lorsque cela se justifie).

Déclassement

Si le passager accepte de voyager dans une classe inférieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, le transporteur devra le rembourser, dans un délai de sept jours, selon les dispositions suivantes:

  1. 30 % du prix du billet pour tous les vols jusqu’à 1500 km ;
  2. 50 % du prix du billet pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km, à l’exception des vols entre États membres et les départements français d’outre-mer français, et pour tous les autres vols entre 1500 et 3500 km ;
  3. 75 % du prix du billet pour tous les vols non compris par les situations précédentes, incluant les vols entre États membres et les départements français d’outre-mer

 

Voyages organisés

Sans préjudice des droits qui découlent de la législation spéciale applicable aux voyages organisés, l’opérateur touristique est obligé de transférer au passager toute somme qu’il aurait perçue pour refus d’embarquement, annulation de vol, retard ou déclassement.

Perte, retard ou détérioration de bagage

Avec la Convention de Montréal de 1999 et le règlement (CE) no 2027/97 du Conseil, relatif à la responsabilité des transporteurs aériens en cas d’accident, modifié par le règlement (CE) no 889/2002 du Parlement européen et du conseil, du 13 mai 2002, qui établit des limites de responsabilité uniformes pour la perte, la détérioration ou la destruction de bagage, et pour les préjudices causés par les retards, pour les voyages effectués par des transporteurs communautaires, le régime de la perte, de la détérioration ou du retard de bagage, tout comme la responsabilité du transporteur en cas de préjudices ou de mort par accident, a été clarifié.

Les règles ci-dessous sont applicables à tout vol assuré par une compagnie aérienne de l’UE, pour toutes les parties du globe, tout comme pour tout État qui a ratifié la Convention de Montréal.
De fait, seul un régime unifié garantit une information simple et claire au passager, lui permettant d’évaluer la nécessité de contracter une assurance supplémentaire ou non.

Dans le cas d’un bagage enregistré, le transporteur est toujours responsable si la perte ou le préjudice intervient à bord de l’appareil ou durant la période où le bagage enregistré se trouve sous la garde du transporteur. En revanche, le transporteur ne sera pas responsable si le préjudice est exclusivement dû à un défaut ou à un vice du bagage. Dans le cas d’un bagage non enregistré, incluant des objets personnels, le transporteur est responsable si le préjudice a été causé par une faute du transporteur, de ses employés ou de ses agents.

Le passager peut solliciter une indemnisation pour les préjudices causés par la perte, le retard à l’arrivée ou la détérioration d’un bagage, jusqu’à un montant de 1000 DSE1.

Au cas où le passager transporterait des valeurs plus élevées, pour que ces montants soient assumés par le transporteur, le passager devra effectuer, au moment de la remise du bagage au transporteur et en échange d’éventuels frais complémentaires, une déclaration spéciale d’intérêt de la livraison à destination.

En cas de retard de bagage, le transporteur pourra immédiatement offrir une somme destinée à des achats d’urgence, mais le montant de celle-ci pourra différer de transporteur à transporteur. Au cas où il devrait engager une quelconque dépense, le passager devra conserver les justificatifs pour les joindre à sa réclamation.

 

Délais de réclamation :

Si le bagage a été détérioré, perdu, est en retard ou détruit, le passager doit présenter une réclamation écrite au transporteur aérien, le plus rapidement possible. Le passager devra toujours présenter au transporteur une réclamation pour la perte ou la détérioration d’un bagage avant de quitter l’aéroport. La non-réclamation immédiate peut entraîner la présomption qu’il a été remis dans de bonnes conditions.

Il existe toutefois des délais maximums pour présenter une réclamation, qui devra être formulée par écrit au transporteur :

  • en cas de détérioration du bagage enregistré, dans un délai de 7 jours à partir de la date de sa livraison ;
  • En cas de retard dans la livraison du bagage, dans un délai de 21 jours à partir de la date de sa livraison ;
  • En cas de perte, il n’y pas de délai maximum fixé. Il convient de souligner que passés 21 jours, le retard de bagage devra être traité comme une perte de bagage.

 

Toute procédure judiciaire relative aux indemnisations pour détérioration doit être interposée dans un délai de deux ans à partir de la date d’arrivée de l’avion ou à partir de la date où l’avion aurait dû arriver.

Vous pouvez présenter votre demande d’indemnisation à la compagnie aérienne avec laquelle vous avez établi le contrat, ou la compagnie qui assure le vol, au cas où elles seraient différentes.

Préjudices personnels et mort par accident

Le règlement (CE) no 2027/97 du Conseil, relatif à la responsabilité des transporteurs aériens en cas d’accident, modifié par le règlement (CE) no 889/2002 du Parlement européen et du Conseil du 13 mai 2002, établit également quelques règles concernant l’indemnisation découlant de préjudices physiques ou de mort de passagers.
Il convient de souligner l’obligation du transporteur de payer une avance, dans un délai de 15 jours à partir de l’identification de la personne ayant droit à indemnisation, couvrant les besoins économiques immédiats. En cas de mort, le montant de cette avance ne pourra être inférieur à 16 000 DSE.

Droits à l’information

En cas de refus d’embarquement, annulation ou retard supérieur à deux heures, le transporteur doit distribuer à chaque passager concerné un document contenant les règles de compensation et d’assistance.

Il doit également être remis au passager un document contenant les contacts de l’organisme national responsable de l’exécution du règlement. Au Portugal, il s’agit de l’INAC – Institut National de l’Aviation Civile.

En cas de refus d’embarquement, d’annulation de vol et de retard prolongé, comment procéder ?

Le passager devra exiger au représentant du transporteur qu’il résolve le problème.
Si celui-ci ne respecte pas ses obligations, le passager devra présenter une réclamation à l’INAC – Institut National de l’Aviation Civile.

 

Ses droits s’appliquent sans préjudice des droits des passagers à une indemnisation supplémentaire. À celle-ci pourra s’ajouter une autre qui sera déterminée par voie judiciaire.

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