DERECHOS DE LOS PASAJEROS

LOS DERECHOS DE LOS PASAJEROS DE TRANSPORTE AÉREO

El día 17 de febrero entró en vigor el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero 2004, que establece normas comunes sobre la indemnización y asistencia a los pasajeros de transporte aéreo en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.

Se han reforzado los derechos de los pasajeros aéreos de la Unión Europea.

Las nuevas reglas se aplican:

  • A los pasajeros que salgan de un aeropuerto ubicado en el territorio de un Estado Miembro.
  • A los pasajeros que salgan de un aeropuerto situado en un tercer país con destino a un aeropuerto situado en el territorio de un Estado Miembro, a condición de que el vuelo sea operado por una transportadora aérea comunitaria.
  • Si tiene una reserva confirmada para el vuelo.
  • Una reserva confirmada significa que el título de viaje vendido por la transportadora o agencia de viajes autorizada tiene indicación del número de vuelo, fecha y hora del vuelo con la notación OK, confirmado o cualquier otra indicación apropiada en el espacio previsto a tal efecto en el título de viaje. Esto significa que el transportador reconoció y confirmó la reserva.

 

Pero, y cuando no existe título de viaje?

Hoy en día muchas empresas no emiten títulos de viaje convencionales. En su lugar envían una copia impresa del itinerario o un correo electrónico, que es el título de transporte. Si la reserva se realiza a través del teléfono, podrán asignar un número de reserva que ha de ser válido como billete de transporte. El pasajero tendrá que presentar la impresión de su itinerario, el recibo del correo electrónico o el número de reserva cuando haga el check-in (registro), ya que contienen información importante sobre los horarios y fechas de su viaje.

Nota importante: si el título de viaje del pasajero es gratuito o dispone de una tarifa reducida que no está disponible al público, directa o indirectamente, el transportador no está obligado a indemnizar a los pasajeros por denegación de embarque.

Cada año, miles de pasajeros son víctimas de overbooking, retrasos prolongados y cancelaciones de vuelos.

Al hacer una reserva, los pasajeros deberán aceptar las condiciones impuestas por la compañía aérea, no pueden negociar sus contratos y rara vez los conocen. Cuando el viaje no va como esperaba, sea por denegación de embarque o cancelación de un vuelo, quedará pendiente de la transportadora para continuar su viaje y regresar a casa.

Las nuevas normas imponen una compensación mínima automática por cualquier daño sufrido.

Los pasajeros tienen ahora más medios para defender sus derechos.

  • Denegación de Embarque

Conozca sus derechos en caso de:

  • Cancelación de vuelos
  • Retrasos prolongados
  • Colocación en clase inferior
  • Viajes combinados

 

Los importes abonados en concepto de indemnización o los reembolsos de precios de títulos de viaje se pueden hacer en efectivo, por transferencia bancaria o cheque. Estos pagos sólo pueden hacerse a través de bonos de viaje u otros servicios con el consentimiento expreso del pasajero mediante acuerdo escrito.

Todos los importes deben ser pagados en el plazo máximo de 7 días.

Conozca también que derechos le asisten en caso de:

  • Pérdida, retraso o daño de equipaje
  • Lesiones personales y muerte en accidentes

 

Denegación de embarque – Qué es? Que derechos?

Denegación de embarque significa que la transportadora aérea se negó a embarcar al pasajero en un horario de vuelo, a pesar de que este tenga un título de viaje válido, tenga confirmación de su reserva y de haberse presentado para el check-in (registro) con la antelación indicada y escrita por la transportadora, operador turístico o agencia de viajes autorizada. Si esta hora no está indicada, el pasajero deberá presentarse al registro hasta 45 minutos antes de la hora de salida anunciada.

Normalmente, la denegación de embarque se produce cuando la transportadora vende más entradas que las existentes. Esto se debe al hecho de que alrededor del 10% de los pasajeros no confirman sus reservas a tiempo, no se presentan a registro o simplemente deciden no hacer el viaje.

Cuando el pasajero compra un título de viaje para transporte aéreo, celebra un contrato con la transportadora. De ese contrato surgen derechos, pero también deberes. De los deberes de los pasajeros se destacan los siguientes:

  • el pasajero tiene que confirmar su reserva;
  • el pasajero debe presentarse al check-in (registro) en la fecha y hora estipuladas y demostrar que tiene una reserva confirmada.

 

Si el pasajero no lo hace, la transportadora podrá denegar el embarque sin obligación de compensarle de alguna manera.

Sin embargo, la transportadora puede acordar con el pasajero el embarque en otro vuelo, cobrando o no un cargo, si tiene disponibilidad. Esto dependerá de las prácticas comerciales adoptadas por cada empresa.

Qué derechos?

Cuando tenga motivo razonable para prever que denegará el embarque en un vuelo, la transportadora aérea operadora debe primero pedir voluntarios que renuncien a sus asientos. Sólo si no hay voluntarios el embarque puede ser denegado.

Por lo tanto, hay dos situaciones que distinguir:

  • El pasajero cede voluntariamente su asiento
    Si el pasajero acepta ceder su lugar, se pueden acordar beneficios entre el pasajero y la transportadora. Además de estos beneficios, el pasajero tendrá también derecho a asistencia por parte de la transportadora. Tendrá derecho, como alternativa, al reembolso del título de viaje en el plazo de siete días y vuelo de regreso al primer punto de partida o la conducción hasta su destino final (en la primera oportunidad o en una fecha posterior conveniente al pasajero, en este caso, sujeto a disponibilidad de asientos).
  • el pasajero no quiere ceder su asiento
    Si el número de voluntarios es insuficiente para permitir el embarque, la transportadora aérea podrá denegar el embarque a los pasajeros contra su voluntad, compensándoles.

 

En este caso, los pasajeros tendrán derecho a una indemnización mínima, en los siguientes importes:

  • 250 € para todos los vuelos hasta 1500 km;
  • 400 € para todos los vuelos intracomunitarios con más de 1500 km y para todos los otros vuelos, entre 1500 y 3500 km;
  • 600 € para todos los vuelos no cubiertos por los casos anteriores.

 

Esta indemnización se puede reducir en un 50% si se ofrece al pasajero un transporte alternativo hasta su destino final en otro vuelo cuya hora de llegada no exceda la del vuelo original en:

  • Dos horas para los vuelos hasta 1.500 km
  • tres horas en los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km;
  • Cuatro horas en vuelos que no estén cubiertos en los casos anteriores.

 

Sumado a esta indemnización mínima, el pasajero tendrá derecho:

  • Al reembolso del precio del título de viaje en el plazo de siete días y vuelo gratuito de regreso al primer punto de partida o la conducción hasta el destino final (en la primera oportunidad o en una fecha posterior conveniente al pasajero, en este caso, sujeto a disponibilidad de asientos).
  • A asistencia al pasajero: la transportadora ofrecerá al pasajero:
  • comidas y bebidas, en una medida adecuada al tiempo de espera;
  • alojamiento en un hotel;
  • transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento;
  • posibilidad de hacer gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex, mensajes de fax o mensajes por correo electrónico.

 

Tenga en cuenta que la transportadora aérea operadora deberá prestar especial atención a las necesidades de personas con movilidad reducida y sus acompañantes, así como niños no acompañados.

“Destino final” es el destino que presenta el título de viaje al momento del check-in (registro).

Si el pasajero coge más de un avión (vuelos de conexión) el destino final será el último destino mencionado en su título de transporte.

Si el pasajero tiene vuelos de conexión que se materializarán sin dificultad a pesar de la denegación de embarque haber provocado cierto retraso, el pasajero no tendrá derecho al reembolso de esos vuelos.

Cancelación de vuelo

Si el vuelo se cancela por razones imputables a la transportadora, por ejemplo, debido a problemas técnicos u operativos, esta tendrá que ofrecer al pasajero:

  1. la posibilidad de elegir entre el reembolso del precio del título de viaje en el plazo de siete días (y vuelo gratuito al punto de partida, en su caso) o el transporte alternativo hasta su destino final (en la primera oportunidad o en una fecha posterior que convenga al pasajero, en este caso, sujeto a disponibilidad);
    Y, también
  2. Asistencia al cliente (comidas y bebidas, en una medida adecuada al tiempo de espera; alojamiento en un hotel, transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento, la posibilidad de hacer gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex, mensajes de fax o mensajes por correo electrónico).

La transportadora también podrá tener que compensarle al igual que en el caso de denegación de embarque, a menos que tenga informado el pasajero de la cancelación con suficiente antelación.

De este modo, el pasajero no tendrá derecho a indemnización si:

  • es informado de la cancelación del vuelo dos semanas antes de la hora de salida;
  • al haber sido informado de la cancelación entre dos semanas y siete días de la hora de salida prevista, se le ha dado la alternativa de salir hasta dos horas antes y llegar al destino final hasta cuatro horas después de la hora programada;
  • ha sido informado de la cancelación con menos de siete días antes de la hora prevista de salida, se le ha dado la alternativa de salir hasta una hora antes y llegar al destino final con menos de dos horas después de la hora prevista de llegada;
  • la transportadora prueba que la cancelación se debió a circunstancias extraordinarias que no podrían evitarse razonablemente.

 

Cabe a la transportadora demostrar que informó el pasajero de la cancelación y en qué fecha y condiciones.

Retrasos prolongados

Si la transportadora tiene previsión de que, en relación con la hora prevista de salida, un vuelo se retrasará:

  • 2 horas o más, en el caso de los vuelos hasta 150 km;
  • 3 horas o más, en el caso de los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km;
  • 4 horas o más, en el caso de los vuelos no comprendidos en los casos anteriores, el pasajero tiene derecho a asistencia inmediata.

 

Esta asistencia será proveer:

  • comidas y bebidas, en una medida adecuada al tiempo de espera;
  • posibilidad de hacer gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex, mensajes de fax o mensajes por correo electrónico.

 

Si la hora de salida del nuevo vuelo es el día siguiente de la fecha prevista, el pasajero también tendrá derecho a alojamiento en hotel y transporte de ida y vuelta entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

Si el retraso es de 5 horas o más, el pasajero tiene derecho al reembolso del precio total del título de viaje en el plazo de siete días (y vuelo gratuito al punto de partida, en su caso).

Colocación en clase inferior

Si el pasajero acepta viajar en una clase inferior de aquella por la que pagó el título de viaje, la transportadora le reembolsará en un plazo de siete días, de acuerdo con lo que sigue:

  • 30% del precio del título de viaje, para todos los vuelos hasta 1500 km;
  • 50% del precio del título de viaje, para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1500 kilómetros, excepto los vuelos entre los Estados Miembros y los territorios franceses de ultramar, y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km;
  • 75% del precio del título de viaje, para todos los vuelos no comprendidos en los casos anteriores, incluidos los vuelos entre los Estados Miembros y los territorios franceses de ultramar.

 

Viajes combinados

Sin perjuicio de los derechos previstos en la legislación especial aplicable a los viajes combinados, el operador turístico está obligado a transferir al pasajero cualquier importe que le sea pago por denegación de embarque, cancelación de vuelos, retrasos o colocación en clase inferior.

Pérdida, retraso o daño de equipaje

Con el Convenio de Montreal de 1999 y el Reglamento (CE) nº 2027/97 del Consejo sobre la responsabilidad de las transportadoras aéreas en caso de accidente, modificado por el Reglamento (CE) nº 889/2002 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 13 de mayo de 2002, que establece límites uniformes de responsabilidad por pérdida, daño o destrucción del equipaje y para los perjuicios ocasionados por retrasos en los viajes efectuados por transportadoras comunitarias, el régimen de pérdida, retraso o deterioro del equipaje, así como la responsabilidad de la transportadora en caso de lesiones o muerte en un accidente, se aclara mejor.

Las reglas que siguen se aplicarán a todos los vuelos operados por una empresa aérea de la UE, en cualquier parte del mundo, así como de cualquier Estado que haya ratificado el Convenio de Montreal.

De hecho, sólo un sistema unificado asegura una información sencilla y clara para el pasajero, lo que le permite reconocer la necesidad de hacer o no un seguro suplementar.

En el caso de equipaje facturado, la transportadora es siempre responsable si la pérdida o daño se ha producido a bordo de la aeronave o durante el período en que el equipaje facturado está bajo la custodia de la transportadora. Sin embargo, la transportadora no será responsable si el daño se debe exclusivamente a un defecto, de naturaleza o de vicio propio del equipaje. En el caso de equipaje no facturado, incluyendo los objetos personales, la transportadora es responsable si el daño ha sido causado por la transportadora, sus trabajadores o agentes.

El pasajero podrá pedir indemnización por perjuicios causados por la pérdida, retraso en la llegada o daño del equipaje hasta 1000 DSE1.

Si el pasajero transporta valores más elevados, para que ese valor sea asumido por la transportadora, el pasajero tendrá que hacer en el momento de la entrega del equipaje a la transportadora, y mediante el pago de algún importe adicional, una declaración especial de interés para la entrega en el destino.

En caso de retraso del equipaje, la transportadora podrá ofrecer un monto para compras de emergencia, pero este monto podrá variar de una transportadora a otra. Si tiene que hacer algún gasto, el pasajero deberá guardar los recibos para adjuntarlos a su reclamación.

Plazos para la reclamación:

Si el equipaje facturado ha sufrido daño, retraso, ha sido perdido o destruido, el pasajero debe señalarlo por escrito a la transportadora aérea lo antes posible. El pasajero deberá reclamar siempre a la transportadora la pérdida o daño del equipaje antes de abandonar el aeropuerto. La falta de reclamación inmediata podrá hacer asumir que el pasajero recibió el equipaje en buen estado.

Sin embargo, existen plazos para hacer la reclamación, la cual debe ser presentada por escrito a la transportadora:

  1. en el caso de daño del equipaje facturado, en el plazo de 7 días a partir de la fecha de su entrega;
  2. en el caso de retraso del equipaje, en el plazo de 21 días a partir de la fecha de su entrega;
  3. en el caso de pérdida no existe un plazo límite fijado. Cabe señalar que después de 21 días el retraso del equipaje debe ser tratado como pérdida de equipaje.

 

Cualquier acción en los tribunales con respeto a indemnizaciones por daños debe ser interpuesta en el plazo de dos años a partir de la fecha de llegada del avión o del día en que el avión hubiese debido llegar.

Puede presentar la solicitud de indemnización a la compañía aérea con la que celebró el contrato o a la compañía que opera el vuelo, si son distintas.

Lesiones personales y muerte en accidente

El Reglamento (CE) nº 2027/97 del Consejo sobre la responsabilidad de las transportadoras aéreas en caso de accidente, modificado por el Reglamento (CE) nº 889/2002 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 13 de mayo 2002, establece, también, algunas reglas sobre indemnización por daños físicos o muerte de pasajeros.

Se subraya la obligación de la transportadora al pago de un anticipo, en el plazo de 15 días a partir de la identificación de la persona con derecho a indemnización, para cubrir las necesidades económicas inmediatas. En caso de fallecimiento, ese anticipo no podrá ser inferior a 16.000 DSE.

Derechos de Información

En caso de denegación de embarque, cancelación y retraso de más de dos horas, la transportadora deberá proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un escrito con las reglas de indemnización y asistencia.

También debe ser facilitado al pasajero un impreso con los datos de contacto del organismo nacional responsable de la aplicación del Reglamento. En Portugal, el INAC – Instituto Nacional da Aviação Civil.

Si hay denegación de embarque, cancelación de vuelo o gran retraso, cómo proceder?

El pasajero debe exigir al representante de la transportadora que solucione el problema.

Si esta no cumple con sus obligaciones, el pasajero deberá presentar una queja ante el INAC – Instituto Nacional de Aviação Civil.

Estos derechos se aplican sin perjuicio de los derechos de los pasajeros a una indemnización suplementar. A esta indemnización se puede acumular otra que se determine judicialmente.

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